• 烟台市消协公布2019年典型案例
时间:2020-03-14 14:37   来源: 网络整理    作者:海阳新闻网小编 点击量:

    中国质量新闻网讯 (记者 朱文达) 近日,山东烟台市消协公布2019年典型案例。

    案例一:

    时装公司刁难会员──

    无理禁止刷卡、强扣卡中现金!

    【案情简介】

    持充值(会员)卡,到专卖店消费,本应随心所欲、啥都可买。可是,正道时装公司的员工却“盘算”歪打、别出心裁,上演一出“大肆圈钱、霸道无理”的闹剧:先以赠送“礼品”、“打折”、“让利”为诱饵,“吸收”会员大额现金,让其尝到“刷卡优惠”的“甜头”。当会员第二次持卡消费时,店员搬出预设“套路”,不准刷卡、强收现金,并美其名曰“完全是让会员多得实惠”!会员感觉被骗、要退余款和利息,店员就露出霸相嘴脸、挥舞收债“大棒”:非要扣除原赠“礼品(金)”和给予让利,且拒绝余款退还利息。市场监管执法人员介入调查后,店员仍借口一堆、百般抵赖。在证据和法理面前,自知理亏、照价退钱。

    2016年5月25日,王女士在烟台某时装有限公司,办理一张充值卡,内存现金10000元,店员赠送一件小时装。当天刷卡1176元后,内剩现金8824元。2018年夏天,王女士欲购一件4000元时装。服务员未作任何解释、竟然表示:须付现金、不可刷卡!王女士感到受骗、无法忍受,2019年3月11日,要求退还卡中余款,却遭拒绝!王女士据理力争,店长才同意退卡,但要扣除1000多元原“优惠售价”,只能退7000余元。王女士认为:这是“霸王条款”、纯粹骗人!店长向王女士表示:暂无现钱可退、先回家等待,并将充值卡存在店内,开具收条一张,卡面粘贴一张口取纸,上面书写“8824”四字。

    【处理过程及结果】

    2019年4月1日,王女士诉至烟台市市场监管局要求该公司:解除办卡合同、全额退回卡中余款。

    执法人员立即受理、展开调查。经查、得知,当事双方办卡时未签合同,该公司未明确卡的使用条件;店方所给赠品没有约定实价、已被王女士穿用。

    针对如何处理纠纷,当事双方观点差异悬殊、互不相让:一是原给赠品和折扣后让利,是否应该返还?二是卡中余款利息究竟是否退还?如应退还,怎样计算?

    店方提出两个办法:第一,扣除赠品等值价款298元、退回卡中余款利息89元(依零存零取利率计算)。第二,扣除赠品等值价款298元和原给让利784元、退回卡中余款利息720元(依整存整取利率计算)。

    王女士提出三点反驳理由:一是办卡时,店方并未明确赠品实价,且扣除数额过大、与实不符。二是依照零存零取利率计算利息,显然不公。三是店方原给让利,不应扣除。

    令人意想不到的是,调查、调解进行中,该公司竟然表示,店员当初未拒绝王女士刷卡。王女士又不能提供有效证据。执法人员通过电话、微信,继续调查、取证。

    针对赠品、折扣、利息究竟该怎样处理的疑问,该局围绕相应法律条文,进行数次研究、推敲,形成初步观点。之后,执法人(调解)员又向省市场监管局投诉中心公职律师、市市场监管局投诉中心主任、市中级法院民事厅厅长、莱山区检察院检察官,进行请教、交流观点,并查阅理论文章、法院判例。经过比对、分析、归纳,明确具体法律、法规和规章条文、基本思路。

    对证据模糊问题,执法人(调解)员采用查阅消费记录、进行质证、短暂搁置等办法,让双方平和心情、彼此冷静。之后,又约谈该公司代理人,讲明处理原则、要求端正态度:究竟是扣减赠品、让利和利息重要?还是诚信形象重要?

    经数次调解,该公司认可应担责任,2019年5月20日上午,与王女士签署《消费者权益争议调解书》:解除原有合同、不扣减原给赠品价款和让利、退还相应利息,退款9207.90。王女士当场收到现金,对处理结果非常满意!

    【案例评析】

    当事双方作为纠纷的矛盾对立面,都想多得利、少损失,观点不同、缺乏依据、不宜采信。处理该起纠纷中,我们是根据调查事实、遵照法律依据进行的。现就调解中所涉法律依据、各方观点、案件结果评价和典型意义,逐一说明。

    (一)法律依据。本案证据模糊、情况复杂、观点不一,要想及时、圆满解决,必须依靠正确、充分、有效的法律依据。围绕有关争议焦点,现对所涉法律依据、相应意见,分别说明:

    争议焦点一:该公司原给赠品是否应该返还?

    该公司认为,既然王女士要求退卡,那么原收赠品就应退回。

    执法人员认为,该公司以预收款模式向王女士提供时装销售和服务,理应真实、全面地讲明待售时装的质量、性能、用途、有效期限等信息,特别是充值卡的使用条件,将会成为消费纠纷的引发因素,公司店员应该事先告知、签署合同。如拒绝王女士刷卡消费,就属无故中止合同,理应担责,那么原给王女士的赠品,就不应收回。法律依据是:《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款、第四十八条第一款第(七)项和第(八项)、《山东省消费者权益保护条例》第三十条第一款。

    争议焦点二:该公司原给王女士折扣后让利,是否应该扣减?

    该公司认为,既然王女士要求退卡,那么原得折扣后的让利,必须全额返还。

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